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酒店主張已在房卡上載明退房時(shí)間，且入住次日14時(shí)至18時(shí)之間退房加收半天房費(fèi)屬“行業(yè)慣例”，但消費(fèi)者認(rèn)為此舉不合理。近日，甘肅省隴南市中級(jí)人民法院在審理此案時(shí)指出，所謂“行業(yè)慣例”無(wú)效，酒店應(yīng)退還多收的224元房費(fèi)。事實(shí)上，目前已有部分酒店以“支持延遲退房”“對(duì)點(diǎn)24小時(shí)入住”等為特色服務(wù)，吸引消費(fèi)者。
“延遲退房2個(gè)小時(shí)，酒店加收半天房費(fèi)”——普通消費(fèi)者遇到這事或許忍忍就算了，但河南鼎厚律師事務(wù)所律師黃文得卻較起了真，將酒店起訴至法院。歷時(shí)8個(gè)月，經(jīng)過(guò)一審、二審程序，甘肅省隴南市中級(jí)人民法院日前作出二審判決，要求酒店退還多收的224元房費(fèi)。
近日，這則律師打官司挑戰(zhàn)酒店“行業(yè)慣例”勝訴的消息引發(fā)社會(huì)關(guān)注。有人表示，延遲退房收取一定費(fèi)用可以理解，但不能使用“霸王條款”動(dòng)輒收取高額費(fèi)用；也有人認(rèn)為，面對(duì)一些所謂的“行業(yè)慣例”，必須較真，不能任由侵權(quán)“暗箭”屢屢傷人。
“酒店應(yīng)當(dāng)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者有更好的入住體驗(yàn)，而不是利用格式條款侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。”9月3日，黃文得在接受記者采訪時(shí)表示，應(yīng)敢于對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為說(shuō)不。
延遲退房2小時(shí)被收半天房費(fèi)
“我們當(dāng)時(shí)就提出了解決方案，認(rèn)為按小時(shí)收費(fèi)比較合理，但是酒店不接受。” 黃文得回憶道。
今年1月10日，黃文得一行2人，因公辦案來(lái)到景云嶺酒店公司(以下簡(jiǎn)稱景云嶺酒店)住宿。到酒店后，選定了每日268元的房間，并預(yù)付了兩間房的費(fèi)用及押金共計(jì)800元。1月11日，因出庭延時(shí)，直到15時(shí)后，黃文得才急匆匆趕回酒店辦理退房，但景云嶺酒店前臺(tái)工作人員卻要多收半日的房費(fèi)，雙方由此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。最終，景云嶺酒店按照兩間房、一天半，合計(jì)收取了804元，并開(kāi)具了發(fā)票。
黃文得認(rèn)為，酒店沒(méi)有事先告知，延遲退房2小時(shí)收取半天房費(fèi)不合理。268元的房費(fèi)是按照全天24時(shí)計(jì)算，延遲2小時(shí)，應(yīng)該是22元，兩間房合計(jì)44元，才是比較合理的。
隨后，黃文得向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟。在庭審中，景云嶺酒店主張已在房卡上載明退房時(shí)間，且入住次日14時(shí)至18時(shí)之間退房加收半天房費(fèi)屬“行業(yè)慣例”。
今年8月22日，隴南市中級(jí)人民法院作出終審判決。法院認(rèn)定，景云嶺酒店系以未修訂的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》為據(jù)，因該規(guī)范已在2009年修訂后刪除該內(nèi)容，且該規(guī)范對(duì)住宿時(shí)間結(jié)算辦法已明確要明示或告知，故景云嶺酒店以“行業(yè)慣例”抗辯于法無(wú)據(jù)，不予采納，酒店收費(fèi)票據(jù)上所載明延遲退房加收半天房費(fèi)屬于格式條款且無(wú)效。黃文得以房費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)，按實(shí)際占用酒店房屋的時(shí)間承擔(dān)每間房的房費(fèi)22元也較為公平，亦能填補(bǔ)景云嶺酒店公司的損失。因此，該院判決景云嶺酒店公司應(yīng)退還黃文得多收的房費(fèi)224元。
“延遲退房”之爭(zhēng)從何而來(lái)
“延遲退房”之爭(zhēng)并非始于今日，在多年前即為輿論所詬病。
2002年發(fā)布的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第十條規(guī)定：“飯店客房收費(fèi)以‘間/夜’為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住一‘間/夜’，計(jì)收一天房費(fèi)：次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)”。
此后數(shù)年間，“12時(shí)退房”在國(guó)內(nèi)引發(fā)多起消費(fèi)者投訴。2009年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了當(dāng)年十大消費(fèi)維權(quán)舉措，其中酒店“12時(shí)退房”成為中消協(xié)要破解的行業(yè)潛規(guī)則之一。
2009年8月，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)公布《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(修訂版)，刪去了“中午12時(shí)退房，超過(guò)12時(shí)加收半天房費(fèi)，超過(guò)18時(shí)加收1天房費(fèi)”的規(guī)定，其中第十條規(guī)定修改為：“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。”18時(shí)以前退房加收半天房費(fèi)的所謂“行業(yè)規(guī)定”因違反法律規(guī)定被廢止。
應(yīng)降低“延遲退房”的維權(quán)成本
黃文得雖然勝訴了，但該案卻留下諸多思考。
北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌表示，延遲退房如果要收費(fèi)，酒店應(yīng)在顯著位置公示，并在入住前明確告知消費(fèi)者。但現(xiàn)實(shí)中，許多酒店在辦理入住時(shí)，擔(dān)心“延時(shí)收費(fèi)”會(huì)影響入住體驗(yàn)，所以刻意隱瞞，并未履行告知義務(wù)。同時(shí)，如果酒店對(duì)“延時(shí)收費(fèi)”刻意隱瞞，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)發(fā)現(xiàn)或接到消費(fèi)者投訴，應(yīng)立即制止或予以處罰。為幾百元的房費(fèi)，耗時(shí)8個(gè)月訴訟，這樣的維權(quán)成本實(shí)在太大。
記者在采訪中了解到，避免旅客延遲退房是許多酒店的“管理考量”。
有酒店經(jīng)營(yíng)者表示，酒店規(guī)定“12時(shí)退房”或者“14時(shí)前退房”，也是考慮到后續(xù)旅客的利益。16時(shí)以后會(huì)迎來(lái)住宿高峰，酒店必須保證有充足時(shí)間安排人員整理房間。
但是也有消費(fèi)者表示，入住的時(shí)候，酒店經(jīng)常以沒(méi)收拾完為由拖延。為啥退房時(shí)，延時(shí)就要收費(fèi)。
有業(yè)內(nèi)人士指出，在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的當(dāng)下，延時(shí)退房或能成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新籌碼。
國(guó)內(nèi)許多酒店雖然原則上12時(shí)退房，但對(duì)客人14時(shí)、15時(shí)退房“大開(kāi)綠燈”，部分酒店還以“支持延遲退房”“對(duì)點(diǎn)24小時(shí)入住”等為特色服務(wù)，吸引消費(fèi)者。
(來(lái)源：工人日?qǐng)?bào) 記者 康勁)
