正值暑期旅游旺季，許多人選擇乘坐飛機出游。近日，有消費者向羊城晚報投訴，通過飛豬旅行、去哪兒網(wǎng)等OTA平臺（Online Travel Agency，即在線旅行社，指提供機票、酒店、餐飲預訂等服務的互聯(lián)網(wǎng)平臺）購買機票后，發(fā)現(xiàn)名下意外多出幾張非本人訂購的“機票”。這些機票像幽靈一樣，悄無聲息地出現(xiàn)，又悄無聲息地消失。

“我的信息被盜用了嗎？”“是否對個人信用產(chǎn)生影響？”“是誰泄露了我的個人信息？”“平臺是否盡到隱私保護的義務？”……記者調查發(fā)現(xiàn)，“幽靈機票”并非個案，內藏種種玄機。甚至有消費者在飛豬旅行的本人賬號下，查到了陌生人的機票信息。

未經(jīng)本人同意被擅自購票

冼先生介紹，他于6月29日通過飛豬旅行購買了兩張機票，分別是7月19日廣州飛首爾和7月21日首爾飛廣州的南方航空航班。機票總價2526元。令他驚訝的是，訂票后，他意外發(fā)現(xiàn)名下多出了3張其他機票。這3張票均非他本人購買。

他介紹，是航旅縱橫的信息提醒，讓他覺察出了問題。“訂票當天，我的手機上突然彈出了一則航旅縱橫App的信息彈窗，通知我有一班從揚州出發(fā)的航班延誤。”他說，當時很緊張，擔心訂錯了票。于是趕緊打開航旅縱橫查看，就發(fā)現(xiàn)了“被訂票”的問題。

從冼先生展示的航旅縱橫App、南航App的頁面，記者看到，多出的這3張機票分別是7月8日廣州飛首爾的南航航班、7月10日首爾飛廣州的南航航班、有效期至6月28日的揚州飛廣州的OPEN票（OPEN票類似“活期機票”，購買時沒有特定時間或航班限制，購買后再確定這些細節(jié)，通常比“定期機票”更便宜）。其中，OPEN票又很快被定為6月29日起飛的南航航班。

“未經(jīng)我知情和同意，就用我的信息訂了3張機票。如果未及時乘機或反復退改票，是否會影響我在航司的信用？”冼先生對此既疑惑又警惕。他回憶，當天他迅速聯(lián)系了飛豬旅行，飛豬方面表示，這是系統(tǒng)原因導致出票錯誤。冼先生認為，他預訂的是廣州往返首爾的機票，倘若真的是系統(tǒng)原因造成出票日期混亂。那么，他明明沒有前往揚州的計劃，為什么又會出現(xiàn)揚州飛往廣州的機票信息。如此“無中生有”，顯然用“系統(tǒng)原因”作答無法讓人信服。

隨后，冼先生又撥打了12326民航服務質量監(jiān)督電話進行投訴，對方反饋會推送給飛豬方面的人員來處理。值得注意的是，這3張機票并未消失，7月25日，記者以消費者身份撥打飛豬旅行的熱線電話，客服人員根據(jù)冼先生的訂單信息，查詢到部分“幽靈機票”仍然有效，甚至在當天還有新的支付記錄，乘機人為冼先生不認識的陌生人。

張女士也遭遇了同樣的問題。7月3日，她通過去哪兒網(wǎng)訂購了6張機票，均為7月往返廣州和烏魯木齊之間的南航機票。票價總額達15000多元。張女士表示，她也是在訂票當天，查詢南航App時發(fā)現(xiàn)，在她不知情的情況下，名下多出了4張機票，分別是7月4日武漢飛廣州（1張）、7月9日無錫飛廣州（2張）、7月11日廣州飛烏魯木齊（1張）。截至發(fā)稿，張女士訂單中的部分“幽靈機票”仍為保留狀態(tài)，沒有退票。

調查發(fā)現(xiàn)，“幽靈機票”并非個案。在黑貓投訴平臺上，搜索關鍵句“盜用信息買機票”，可查到400余條投訴，投訴內容與冼先生和張女士類似。

所購機票前后存在差價

為什么會產(chǎn)生“幽靈機票”？記者梳理大量網(wǎng)絡投訴，總結發(fā)現(xiàn)，消費者提到的OTA平臺的解釋，多為系統(tǒng)故障、工作人員操作失誤，也提及了購買錯誤等原因。

記者還發(fā)現(xiàn)，近幾年來，“幽靈機票”相關投訴帖越來越常見。由于多出來的機票很快就“消失”了，不少消費者認為，并沒有給自己帶來經(jīng)濟損失，也沒有影響原本的行程，便沒再去深究。

然而，也有消費者發(fā)現(xiàn)“貓膩”——讓冼先生和張女士難以接受的是，機票價格不知何時發(fā)生了變化，明顯低于他們最初在OTA平臺上所付的價錢。

張女士說，她向去哪兒網(wǎng)投訴“幽靈機票”后，打印了機票行程單以了解航班細節(jié)和固定證據(jù)。這才發(fā)現(xiàn)，機票實際價格與她早先支付的價格不一致，共有2513元的差價。“在電話中，工作人員承認，6張機票中有5張存在價格差，我們懷疑不僅被平臺盜用了身份信息，而且被暗中‘退高買低’。”她說。

冼先生告訴記者，他在投訴“幽靈機票”幾天后，便接到了飛豬旅行的電話，對方主動表示，冼先生訂單與實際機票款存在667元的差價。冼先生認為，該做法已涉嫌欺詐，隨即提出退還差價，并進行三倍票價的賠償。他說，他在7月10日得到了飛豬相關工作人員的口頭應允。目前，冼先生已經(jīng)收到相應賠款。

張女士也表示，去哪兒網(wǎng)在7月8日承諾對其進行三倍票價的賠償，但在7月11日改口稱只能每人賠償200元或在退票基礎上每人賠償500元。“我不接受，我已經(jīng)提起訴訟。”張女士告訴記者，8月1日，法院調解員致電溝通賠償問題，但去哪兒方面仍未聯(lián)系她。“調解員提出退差賠三，我不同意，堅持要退一賠三。”

記者查詢發(fā)現(xiàn)，此前，有部分消費者就此與OTA平臺協(xié)商，協(xié)商結果可大致分為退一賠三（退機票和賠三倍機票錢）、退差賠三（退被賺的差價和賠三倍機票錢）、退一賠三倍差價（退機票和賠三倍差價）。

“貓膩”背后是“退高買低”？

據(jù)知情人士透露，“幽靈機票”的產(chǎn)生，可能是機票售賣方通過把旅客訴求的單程票買為聯(lián)程票，退掉多余的旅程，來取得差價；也可能是通過多次退改簽，將最終機票調整為日期、地點等要素與原機票相同、更便宜的機票。

航司放寬機票退改范圍也讓“幽靈機票”有了可乘之機。今年以來，南航、東航、國航等齊出新規(guī)，放寬了機票退改范圍。其中，南航國內退改簽政策更加靈活。自2024年1月10日起，南航擴大了客票免費退改的范圍，其中包括乘客提前7天自愿變更，多數(shù)艙位將免收手續(xù)費。此外，疊加節(jié)假日因素，航司通常會準備更充足的航班、更大的優(yōu)惠力度，這也讓“賺差價”成為可能。

在不知情的情況下，個人信息被他人多次用于購買機票，平臺方如何解釋？

有意思的是，飛豬旅行和去哪兒網(wǎng)都認為，出現(xiàn)這樣的問題與自己無關。雖然消費者是在兩家平臺上購買的機票，但是真正給他們出票的是平臺上的機票代理商。飛豬旅行平臺回復羊城晚報稱，“幽靈機票”問題不是“信息泄露”所致。經(jīng)核實，是原本依規(guī)掌握乘客信息的代理商違規(guī)操作導致，平臺已針對該嚴重違規(guī)行為進行處罰。此外，冼先生的歷史訂單記錄顯示，該票由一家名為“阿斯蘭航服國際”的飛豬店鋪出售。資質信息顯示，該網(wǎng)店的企業(yè)名稱為阿斯蘭航空服務（上海）有限公司。

去哪兒網(wǎng)則表示，這是代理商繞過平臺監(jiān)管違規(guī)操作。去哪兒網(wǎng)核查到，出票的代理商是湖南三眾航空服務有限公司和長沙市去走走商旅服務有限公司，“他們的行為確實對消費者造成了損失，去哪兒會對損失進行賠付、保證用戶的正常出行。同時基于平臺規(guī)則對代理商進行嚴厲的處罰。”

調查還發(fā)現(xiàn)，被投訴“幽靈機票”問題不止以上兩家平臺，查詢黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，美團App、智行火車票App等平臺均存在類似投訴。更令人擔憂的是，個人信息保護若處理不當，或將帶來更大隱患。

對于“幽靈機票”問題，記者還聯(lián)系了飛豬旅行和去哪兒網(wǎng)所在地的杭州和北京市場監(jiān)管部門。7月29日，北京市文化和旅游局相關人員回復記者，去哪兒網(wǎng)方面拒絕了溝通工作，由于局里進行的行政調解工作不具備強制性和裁決權，建議消費者通過司法訴訟的方式進行維權。杭州方面暫未回復。

12326民航服務質量監(jiān)督電話回復記者，不接受媒體采訪。

而對于消費者關注的是否會影響個人在航司的信用問題，記者咨詢了中聯(lián)航相關負責人，對方表示，航司對于旅客信用方面暫無區(qū)分，旅客信用也和OTA平臺的訂票行為無關。

（來源：羊城晚報）