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推銷高價(jià)產(chǎn)品、降低食宿標(biāo)準(zhǔn)、將各種需要付費(fèi)的景點(diǎn)排除在團(tuán)費(fèi)之外、強(qiáng)制購物等低價(jià)游套路，影響老年人出行體驗(yàn)和市場良性發(fā)展。
一盒免費(fèi)雞蛋、一款高端保健品、一次低價(jià)旅游……近日，記者在某投訴平臺發(fā)現(xiàn)，老年游客權(quán)益的相關(guān)投訴多涉及此類套路。10月下旬，來自湖北的陳大爺花300元，參加了一個河南洛陽3日游的老年旅游團(tuán)，結(jié)果卻被帶到酒店里聽講座。經(jīng)歷了包治百病、今日抄底大優(yōu)惠、贈送萬元贈品等宣傳后，老人花4980元買回了名為“高端生物蟲草液”的保健品。
陳大爺?shù)膬鹤酉蛴浾叻从�，前期旅行社工作人員給老年人送了些米面油等小禮品，誘使他們參加旅游，“這都是幌子，推銷高價(jià)產(chǎn)品才是他們的真實(shí)目的。”
記者采訪了解到，不少老年人有著與陳大爺相似的遭遇，諸多套路讓老年人的旅行變了味。中國旅游研究院發(fā)布的《中國國內(nèi)旅游發(fā)展年度報(bào)告(2022—2023)》顯示，2021年45歲以上的中老年旅游者合計(jì)出游11.94億人次，占據(jù)了國內(nèi)旅游客源市場的36.81%。“銀發(fā)旅游”市場火熱，如何提高“銀發(fā)族”的出游體驗(yàn)？
600元包游桂林6日卻“踩坑”
“小區(qū)里的老姐妹一起聊天，聽說有旅行社推出桂林6日游，只要600元。”聽到這消息，62歲的王阿姨與同小區(qū)的徐阿姨動了心，“吃住都有人安排，路線也不用自己操心，還這么劃算，不去的話總覺得虧了。”隨后，二人共同報(bào)名參了團(tuán)。
據(jù)王阿姨回憶，旅行社工作人員承諾，600元包含旅行全程的餐飲、住宿、景點(diǎn)門票費(fèi)用。“價(jià)格這么便宜，吃、住條件是不是不好？”工作人員回應(yīng)稱：“我們有企業(yè)贊助，住宿都是星級酒店，吃飯也會帶著大家到大飯店吃。”一番承諾讓王阿姨對這趟旅程充滿期待。
然而，行程剛開始，王阿姨就發(fā)覺行程和自己想得大不一樣。旅行團(tuán)一行乘坐大巴從山東濰坊出發(fā)，歷時(shí)17個小時(shí)到達(dá)湖南韶山，又花費(fèi)7個小時(shí)到達(dá)廣西桂林，全程近2000公里。“這一路，坐久了太累，想躺會兒又沒地方躺。”
到達(dá)桂林后，王阿姨更傻了眼，說好的飯店桌餐變成了簡餐，“頂多讓吃飽，別指望吃好。”王阿姨也向記者反映，本來說好無需額外繳納費(fèi)用，但在桂林西山景區(qū)、陽朔月亮山景區(qū)等4個景點(diǎn)，老年人都自掏腰包現(xiàn)場買了門票才進(jìn)去。
旅程最后一天，導(dǎo)游將團(tuán)隊(duì)一行帶到陽朔某商店內(nèi)，一邊不耐煩地講解，一邊催促大家買東西。“結(jié)果沒有一個人買，大家就僵在那。”“可導(dǎo)游不讓我們走，還說了一些難聽的話。”無奈之下，王阿姨花費(fèi)3680元購買了幾件銀飾。旅程結(jié)束回到家，兒子趙先生看到銀飾和購物憑證后，發(fā)現(xiàn)這些銀飾加起來，市價(jià)也就五六百元。
不合理低價(jià)游的市場基礎(chǔ)
“500元海南雙飛6天5夜游”“800元云南5天4夜游”“750元北京4天3晚游”……記者注意到，如今市面上，不少旅行社以此類低價(jià)游的噱頭吸引老年人，并在旅途中降低飲食、住宿標(biāo)準(zhǔn)，或?qū)⒏鞣N需要付費(fèi)的景點(diǎn)排除在低價(jià)團(tuán)費(fèi)之外。
中國旅游研究院院長戴斌對記者表示，目前，相當(dāng)一部分老年群體旅行經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，對旅行社、導(dǎo)游的依賴性強(qiáng)。這部分老年人二次消費(fèi)能力又沒那么高，因此，就出現(xiàn)了一個市場潛在陷阱。
“旅行社用低價(jià)吸引老年人出游，如果報(bào)團(tuán)費(fèi)用不足以覆蓋企業(yè)成本，特別是旅行商的采購成本，一定會通過讓老年人二次消費(fèi)，特別是通過購物、餐飲和一些自費(fèi)的保健項(xiàng)目來覆蓋成本。”戴斌說，這就是不合理低價(jià)游存在的市場基礎(chǔ)以及屢禁不止的原因。
事后，趙先生翻看母親的旅游合同才發(fā)現(xiàn)，行程中早已悄悄增加了玉器店等購物點(diǎn)，以及一項(xiàng)“自愿購物活動補(bǔ)充協(xié)議”。“老人當(dāng)時(shí)簡單看了下價(jià)格，聽導(dǎo)游夸得天花亂墜，就匆忙在合同上簽了字。”趙先生告訴記者，他們后續(xù)聯(lián)系旅行社想要維權(quán)，但對方說口頭溝通內(nèi)容只供參考，行程以實(shí)際合同為準(zhǔn)。
法律人士認(rèn)為，老年消費(fèi)者容易存在缺乏法律意識、輕信口頭協(xié)議的情形，或雖簽訂書面合同，但未將商家承諾清楚完整地寫入合同，難以認(rèn)定商家存在違約行為。多數(shù)老年消費(fèi)者證據(jù)留存意識不足，且大部分旅行團(tuán)在購物宣講時(shí)不允許錄音錄像，導(dǎo)致老年消費(fèi)者陷入被動。
合力提高“銀發(fā)族”出游體驗(yàn)
除了在團(tuán)體游中“踩坑”，記者在某投訴平臺搜索發(fā)現(xiàn)，“銀發(fā)游”消費(fèi)典型問題還有景區(qū)宣傳老人免票，但通過區(qū)間車等強(qiáng)制服務(wù)，變相強(qiáng)迫老人付費(fèi)；老年門票強(qiáng)制綁定保險(xiǎn)等附加產(chǎn)品；旅程中老人因健康等原因退團(tuán)，但旅行社拒絕退費(fèi)等。
對此，中山大學(xué)旅游學(xué)院副院長何莽對記者表示，以上這些情況偶有發(fā)生，但并非只針對老年人，所有消費(fèi)者都可能面臨景區(qū)捆綁銷售、突發(fā)意外卻難以退費(fèi)等情況。對老年群體而言，一些景區(qū)確實(shí)存在不夠柔性和人性化問題。
“景區(qū)應(yīng)該為老年群體提供更多的保障，繼續(xù)在適老化改造上下功夫。”何莽認(rèn)為，這不僅包括改造硬件設(shè)施，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)制度、服務(wù)上的適老化，多考慮老年人的特殊情況。
何莽還提醒，老年人選擇外出旅游服務(wù)時(shí)不可盲目追求低價(jià)，警惕因貪圖小便宜導(dǎo)致更大的財(cái)產(chǎn)損失，家人也應(yīng)在老人旅游過程中給予更多的理解、關(guān)懷和幫助。鼓勵工會、婦聯(lián)、社區(qū)及一些志愿者團(tuán)體為有需求的老年群體“組團(tuán)”，以社會團(tuán)體身份對接旅行社，對老年旅游產(chǎn)品進(jìn)行品質(zhì)把控，降低老年人旅行中被坑被騙的風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)管部門也應(yīng)進(jìn)一步打擊老年旅游市場上的違法違規(guī)行為，加大執(zhí)法、處罰力度。
(來源：工人日報(bào) 記者 趙歡)
